Veel organisaties worstelen met de uitdaging om effectief te sturen op hun klantervaring. Uit mijn proefschrift blijkt zelfs dat 1 op de drie medewerkers van de klantenservice vindt dat de input van klanten onvoldoende wordt gebruikt om de dienstverlening te laten aansluiten bij de klantbehoeften. Hoe handel ik de klantcontacten nu juist af? Hoe weet […]
Zelfs anno 2011 zijn er nog steeds bedrijven die twijfelen aan de financiële waarde van tevreden klanten. Ik weet het, het is ongelofelijk maar waar… Zij vragen zich af of het investeren in tevreden klanten uiteindelijk echt impact heeft op de omzet, winst, cashflow, aandeelhouderswaarde, etc. Er zijn al verschillende artikelen gepubliceerd waarin deze relatie […]