Klanttevredenheid besturen

Periode

2015 en 2016

Opdracht

Richt voor onze klantprocessen, zoals het aanvragen van bijstand, de KSM fabriek klanttevredenheid methodiek in.

Aanpak

Workshop opstellen klantervaringsketen per proces; opstellen vragenlijst; inrichten tool klantcontactmonitor; uitzetten vragenlijst onder klanten; modelanalyse laten uitvoeren om juiste knoppen te bepalen; dashboard van de klantcontactmonitor inrichten naar deze knoppen; opstellen eindrapportage met daarin 5 concrete verbeteracties met de meeste impact die morgen opgepakt kunnen worden.

Resultaat

Inzicht in de knoppen van tevredenheid bij o.a. aanvragen bijstand en enthousiasme bij de andere afdelingen om hun processen ook op deze manier te meten.

Referentie

“De nieuwe KTO-meting is concrete onderbouwing voor onze investeringen en verbeteringen. We zijn gestart met de meting van het intakeproces en we merken dat steeds meer organisatieonderdelen vanzelf enthousiast worden en vragen naar meting van hun processen. Het is in die zin “aanstekelijk” en inspirerend om als olievlek te verspreiden binnen de organisatie.” Hugo Aalders, Directeur WPI Gemeente Amsterdam