Implementatie KSM proces

Periode

2016

 

Opdracht

Ontwerp het proces voor signaalmanagement binnen DUO en creëer draagvlak voor de implementatie hiervan.

 

Aanpak

Er waren al een aantal documenten opgesteld waarin verschillende processen werden voorgesteld. Deze hebben we samen gebracht in de 10 stappen van klantsignaalmanagement zoals deze ook in de KSM tool verwerkt zijn. We hebben als eerste een enquête onder 70 betrokkenen binnen DUO uitgezet om voor ieder van die 10 stappen uit te vragen hoe deze stap eruit zou moeten zien en vooral wie deze zou moeten uitvoeren. Doel hiervan is om een gedeeld beeld te creëren. Daarna hebben we in twee workshops met een man of 30 de 10 stappen verder uitgewerkt en concreet ingevuld.

 

Resultaat

Eindrapportage met de ingevulde 10 stappen; verantwoordelijke rollen per stap; uitgewerkt voorstel voor een pilot in 2016 om met dit proces te gaan starten met ondersteuning vanuit de tool KlantSignaalMonitor

 

Referentie

“Zanna heeft in een drietal workshops een voor DUO rijker klantsignaalmanagementproces uit de doeken gedaan. Naast een voor Nederland unieke expertise, valt ze op door een directe benadering en ‘down-to-earth’-houding. Door goed te anticiperen op specifieke eigenschappen van de organisatie, weet ze snel vertrouwen te winnen en heldere keuzes voor te leggen. De workshops markeerden daarom een omslag van denken naar doen.” Walter Bakker, Manager Klantinteractie Dienst Uitvoering Onderwijs.