Customer Delight programma

Periode

2016 / 2017

Opdracht

Help ons met het concreet handen en voeten geven van onze customer delight strategie, door de tevredenheid metingen zodanig in te richten dat we aan het stuur komen van de tevredenheid van onze klanten en kandidaten en we daarmee kunnen groeien naar een 8+ en de hele organisatie meenemen in een meer klantgerichte mindset.

Aanpak

We zijn zoals altijd gestart met het opstellen van de customer journey en vervolgens per stap in de journey het opstellen van de detail journeys. Op basis daarvan maken we de vragenlijsten, zetten die uit en gebruiken slimme statistiek om exact te bepalen welk max 10 items de grootste impact hebben op de tevredenheid. Daar zetten we in pilot vorm gericht actie op om te zien of we in 3 maanden tijd de tevredenheid significant kunnen laten stijgen. Na alle metingen te hebben afgerond hebben we doorgepakt naar de implementatie fase waarin we mensen trainen om het zelf te kunnen, continu metingen inrichten, kpi op tevredenheid vanuit directie gedragen wordt, we met een maturity level meting de voortgang van het change traject gaan monitoren, etc. Om op die manier een duurzame methodiek en bijbehorende verandering van mindset voor de komende jaren neer te zetten.

Resultaat

We zitten nog midden in het project, maar nu al meetbaar resultaat in de pilot van een 7.1 naar 7.5 binnen 3 maanden, alle drivers van alle stappen in de customer journey bepaald en gestart met de uitrol van het hele change traject naar de complete Randstad Staffing organisatie. To be continued!