Artikelen

Klachtenmanagement in de praktijk

25 okt , 2006
Geschreven door: Zanna

Er gaan steeds meer geluiden op dat klachtenmanagement de kip met gouden eieren van iedere organisatie moet zijn. Deze geluiden komen met name uit de theorie. Maar is klachtenmanagement in de praktijk ook echt zo’n gouden kip? En zo ja, hoe ziet het klachtenmanagement van zo’n organisatie er dan uit? Carglass is een van de […]

  Lees verder ...

De innovatieve kracht van klachtenmanagement

25 aug , 2006
Geschreven door: Zanna

De kritiek op de slechte dienstverlening van Nederlandse bedrijven groeit. Tegelijkertijd klagen Nederlanders veel bij diezelfde bedrijven. Een gemiste kans: bedrijven kunnen zó leren omgaan met klachten van klanten, dat zij hier commercieel voordeel van hebben. In dit artikel, mede gebaseerd op kwalitatief onderzoek bij zeven grote organisaties, wordt dit nader toegelicht. Daarbij wordt ingegaan […]

  Lees verder ...

Klachtenmanagement in 5 stappen

25 jun , 2006
Geschreven door: Zanna

De innovatieve kracht van Carglass Klachtenmanagement zou de kip met gouden eieren van iedere organisatie moeten zijn, roept de theorie. Maar is klachtenmanagement in de praktijk ook echt zo’n gouden kip? En zo ja, hoe ziet het klachtenmanagement van zo’n organisatie er dan uit? Carglass is één van de weinige organisaties die de innovatieve kracht […]

  Lees verder ...

De winstgevendheid van klachtenmanagement

25 apr , 2006
Geschreven door: Zanna

Wat levert klachtenmanagement op? Uit eerder onderzoek is gebleken dat de manier waarop een klacht is afgehandeld een belangrijke invloed heeft op de loyaliteit van klanten. Veel bedrijven ontlenen de aanleiding om zich te gaan richten op klachtenmanagement aan de resultaten van klanttevredenheidsonderzoek. Met name als daaruit naar voren komt dat klanten ontevreden zijn over […]

  Lees verder ...