Succesvolle verleiding naar online dankzij customer service agents

Meer klanten naar online bewegen. Welke organisatie wil dat niet? Maar hoe doe je dat nu succesvol? Zaken als emailmarketing met informatie over online, op alle uitingen en uitgaande stukken verwijzen naar online, op de site vooral sturen naar zelf kunnen oplossen in plaats van direct bellen, zijn allemaal logische eerste stappen. Maar blijken niet voldoende. Waar we achter kwamen is dat het pas echt ging vliegen toen we de agents een actieve rol gaven.

Eerst bellen

Een van de vragen die we in het wekelijkse telefonie KTV onderzoek stellen aan klanten is: beste klant, heeft u op een andere manier informatie gezocht om antwoord op uw vraag te krijgen? Waarbij de website als een van de mogelijke opties beschikbaar is. Waar we achter kwamen is dat 35% van de klanten die ons bellen, eerst op de site kijken. Dat betekent dus dat 65% van de klanten automatisch de telefoon pakken en niet eens op de site kijken.

Impact website

Dat betekent dus ook, dat voor 65% van je bellers, het geen enkele zin heeft om een briljante site te maken, perfecte selfservice, een chatbot of wat dan ook. Want men komt niet op die omgeving. Hoe ga je die klanten nu naar online bewegen? Anderhalf jaar lang hebben we allerlei acties in gang gezet, zoals via e-mail klanten informeren over online, maar het percentage bleef stabiel rond die 35%. Totdat we de medewerkers in het contact center een duidelijke rol gaven in het verleiden naar online. We hebben medewerkers geinstrueerd om de klanten, in de gesprekken waar het relevant was, te vertellen over de online omgeving. Dat ze daar ook zelf informatie kunnen vinden of de transactie die ze telefonisch willen doen, zelf online kunnen doen. Al na twee maanden steeg het % klanten dat op de site had gekeken voordat ze ons belden naar 55%!

Medewerkers zijn key

Dus wil je succesvol de transitie maken naar een online dienstverlener, koester dan je medewerkers in het contact center en zorg dat ze helemaal enthousiast worden over de online omgeving, omdat ze zelf ervaren dat de klanten daar ook blij van worden!

google+

linkedin

Zoeken in blog