Zoeken in blog
In September heb ik het hoofdonderzoek uitgevoerd bij de eerste deelnemer. Ik heb in dit onderzoek weer gekeken naar de factoren die van belang zijn voor de tevredenheid van klanten in hun contact met de klantenservice. Er komen een aantal interessante verschillen naar voren met de resultaten van het vooronderzoek, die beter inzicht bieden in de onderliggende gevoelens van de klanten.
Uit het vooronderzoek kwamen een achttal factoren naar voren die van invloed zijn op de klanttevredenheid en die deze klanttevredenheid voor maar liefst 79% verklaren. In het eerste hoofdonderzoek komen ook 8 factoren naar voren, met een vergelijkbaar hoge verklaring van de klanttevredenheid (74%). Maar een diepere analyse van de factoren op basis van de data van deze eerste deelnemer, laat twee dingen zien:
– twee factoren hebben een iets andere lading gekregen dan duidelijk werd in het vooronderzoek
– de relaties tussen de factoren liggen iets anders dan in het vooronderzoek
Waar ik nu op in wil gaan is de onderliggende betekenis van de factoren. In het vooronderzoek heb ik twee factoren gevonden welke ‘Gedrag’ en ‘Kennis van en Vertrouwen in’ heetten. Een diepere analyse van deze factoren op basis van de data van deze eerste deelnemer, laat zien dat deze benamingen niet de juiste lading dekken. Uit deze data komt naar voren dat vooral de volgende items bepalend zijn voor deze factor:
– De medewerker geeft mij persoonlijke aandacht
– De medewerker geeft mij het gevoel dat mijn vraag belangrijk is
– De medewerker verplaatst zich in mijn situatie
– De medeweker is geïnteresseerd
– De medewerker neemt mij serieus
Op basis van deze items zie je dus dat de benaming ‘Gedrag’ eigenlijk niet voldoende de lading dekt, maar gaat het meer om ‘Aandacht voor het individu’.
Bij de factor ‘Kennis van en Vertrouwen in’ welke bestaat uit vrij veel items, zie je ook dat een aantal items sterk bepalend zijn voor deze factor:
– De medewerker is deskundig
– De medewerker kan al mijn vragen beantwoorden
– Ik kan vertrouwen op de kennis van de medewerker
– Als ik een medewerker aan de telefoon krijg wordt mijn vraag in een keer beantwoord
– Als ik een antwoord ontvang van de medewerker kan ik op de juistheid van dit antwoord vertrouwen
Ook hier zie je dat ‘Kennis van en Vertouwen in’ niet de juiste lading dekt. Maar hier gaat het specifieker om ‘Vertrouwen in oplossend vermogen’. Net als in het vooronderzoek blijft deze factor wel de meeste impact hebben op de klanttevredenheid en blijft ‘Aandacht voor het individu’ de sterkste impact hebben op dit vertrouwen in het oplossend vermogen.
Dit betekent dat wanneer klanten het gevoel hebben dat de medewerker aandacht heeft voor hem persoonlijk en zijn situatie, dit een grote impact heeft op zijn vertrouwen in het oplossend vermogen van de klantenservice. Het feit dat dit vertrouwen in het oplossend vermogen de meeste impact heeft op de tevredenheid, lijkt me niet meer dan logisch, want dat is toch uiteindelijk waarom ik als klant contact opneem met de klantenservice.
Uiteraard zijn dit de resultaten van de eerste deelnemer, dus de volgende onderzoeken moeten uitwijzen of deze resultaten (meermalig) bevestigd worden of dat blijkt dat er toch voor iedere organisatie iets anders geldt. Maar het geeft wel weer meer begrip van de gevoelens die leven bij klanten en wat nu precies van belang is om een positief gevoel achter te laten bij de klanten die contact hebben gehad met de klantenservice.
In het hoofdonderzoek is nu ook de relatie gelegd tussen de tevredenheid met de klantenservice en zaken als het vertrouwen van de klant in de klantenservice. Maar ook de impact van deze ervaringen met de klantenservice op het vertrouwen en de loyaliteit naar de totale organisatie. Hier komen zeer mooie resultaten uit, maar ik laat jullie nog even in spanning, want die zal ik in de volgende column toelichten…