Klantsignaalmanagement : wat zijn de succesfactoren?

Zoals aangekondigd in de vorige column waarin ik het concept Klantsignaalmanagement introduceerde, beschrijf ik in deze column de succesfactoren cq. valkuilen om Klantsignaalmanagement concreet handen en voeten te geven binnen je eigen organisatie. Wil je ermee aan de slag gaan dan vind je in deze column do’s and don’ts om Klantsignaalmanagement in je eigen organisatie van de grond te krijgen. Want dat is nog niet zo makkelijk als het misschien lijkt…

Draagvlak creëren

Een van de belangrijkste punten waar je tegen aan zult lopen is het creëren van draagvlak voor het initiatief om daadwerkelijk, structureel van signalen van klanten en medewerkers te gaan leren. Mijn ervaring is dat hier helaas gaan standaardoplossingen voor zijn. Het is de uitdaging om iedere gesprekspartner of stakeholder op zijn eigen manier enthousiast te krijgen en aan te sluiten bij zijn agenda. Kortom: hem of haar uitleggen hoe Klantsignaalmanagement bij gaat dragen aan zijn of haar eigen succes. Hier zit je al snel ingeklemd tussen het eeuwige korte termijn versus lange termijn belang. Maar er is hoop… Er zijn ook genoeg signalen die helpen om op korte termijn succes te behalen. Zowel intern als bij klanten. Focus hier in het begin op. Zorg ervoor dat je eigenlijk twee paden parallel bewandelt: een pad gericht op de meer ‘quick wins’ gerelateerde acties om draagvlak te creëren en parallel daaraan een pad waarin je gaat kijken hoe je Klantsignaalmanagement structureel gaat neerzetten. Al schrijvende kom ik tot de conclusie dat het overall-thema van de succesfactoren cq. valkuilen het wellicht wat clichématige edoch zeer valide adagium “Think Big, Start Small” is. En dat gaat op voor verschillende fasen in het Klantsignaalmanagement proces:

Analyseer de signalen binnen je mogelijkheden

Een van de eerste anti-Klantsignaalmanagement opmerkingen is: “Ja, maar ons systeem geeft ons niet de informatie die we nodig hebben om de juiste analyses te doen”. Dat klopt. Bij 9 van de 10 organisaties draait er nu eenmaal geen walhalla CRM systeem waar je zomaar alle klantsignalen kunt koppelen aan producten, processen, klantgroepen, etc. Maar dat is absoluut geen reden om niet te starten. Begin gewoon met wat je wel weet. Stel dat er in jouw organisatie helemaal niet gewerkt wordt met enig geautomatiseerd systeem. Organiseer een focus groep sessie met medewerkers en/of klanten en vraag ze wat er beter kan… Geloof mij maar dat je zo een top 10 aan verbeterpunten hebt, inclusief een aantal mooie quick wins.

Werk met pilots

Zodra je een aantal verbeterpunten hebt vastgesteld met de bijbehorende acties om het te verbeteren, maak het dan vooral niet te groot. Ontwikkel een pilot. Selecteer een proces, een groep medewerkers, een afdeling, een regio en/of een groep klanten waar je deze acties gaat proefdraaien voordat je het uitrolt over de hele organisatie.

Maak het resultaat meetbaar

Zodra je deze pilot hebt ontwikkeld, zorg dan voor een goede nulmeting. Hoe tevreden zijn onze klanten nu over dit stuk van onze dienstverlening? Hoeveel klachten krijgen we hierover? Hoeveel vragen worden hierover gesteld, etc. Voer vervolgens de pilot uit en meet weer dezelfde punten: de 1-meting. En als het een langdurige pilot is, ook een twee tot N-meting. Het meten van het succes en vooral vervolgens het communiceren van dit succes door de hele organisatie is cruciaal voor het mobiliseren van de rest van de organisatie.

Mobiliseer de organisatie

Naast het creëren van enthousiasme door het delen van de eerste successen, is het beschikken over een pragmatische geest ook zeker in je voordeel als je met Klantsignaalmanagement wilt starten… Begin bijvoorbeeld gewoon bij die afdeling waarvan je verwacht dat zij graag willen. Ga niet meteen starten met de afdeling waar je de meeste weerstand kunt verwachten. Dat komt in een latere fase wel. Sluit continu aan bij initiatieven binnen de organisatie die Klantsignaalmanagement kunnen ondersteunen (en andersom) en versterk elkaar op die manier.

Zoals in het begin al aangegeven, is het niet zomaar gerealiseerd. Zelf ben ik op dit moment bezig Klantsignaalmanagement bij een grote organisatie neer te zetten. En uiteraard gaat het ook hier met het nodige vallen en opstaan, drie stappen vooruit, 2 stappen achteruit (en soms andersom), etc. Maar als ik zie wat er nu staat en hoe enthousiast zowel klanten als medewerkers hiervan worden, dan is dat de energie die we erin steken toch absoluut waard…

google+

linkedin

Zoeken in blog