Hoe pikt u de signalen van uw klanten werkelijk op?

Klantsignaalmanagement kent zowel kwantitatieve als kwalitatieve aspecten. Zanna van Dun, bezig met een promotieonderzoek naar mensgerichte organisaties en CRM-deskundige, belicht hieronder de kwalitatieve signalen binnen klantsignaalmanagement. Ofwel de meerwaarde van de dialoog met klanten én medewerkers. Om vervolgens duidelijk te maken hoe u dit handig in de praktijk brengt.

Klantsignaalmanagement is in de kern feitelijk niets anders dan het inrichten van het proces van het verzamelen van signalen van klanten en medewerkers, tot en met het daadwerkelijk doorvoeren van verbeteracties, het meten van het resultaat en het communiceren van deze resultaten binnen en buiten de organisatie. Het verzamelen van die signalen kan op verschillende manieren. Denk aan de calls van het contactcenter, de klachten die binnenkomen, klanttevredenheidonderzoek, et cetera. Dit zijn vaak meer reactieve (tevredenheidonderzoek) of proactieve manieren (analyse van vragen) van het verzamelen van signalen. Maar eigenlijk wil je als organisatie uiteindelijk een échte interactie aangaan. Met zowel klanten als medewerkers. Deze meer interactieve insteek blijft vaak onderbelicht, terwijl het met weinig inspanning heel veel waarde kan toevoegen.

Download hier het totale artikel (pdf) zoals gepubliceerd in Telecommerce Magazine

google+

linkedin

Zoeken in blog